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Microsoft Dynamics CRM's Scrapbook

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Microsoft Dynamics CRM's Scrapbook
março 10
Comunicado

Queridos amigos,

Foi uma das decisões mais difíceis que já tomei, mas resolvi deixar a Microsoft para um novo desafio profissional.

Minha história com a Microsoft e o Dynamics CRM começou muito antes de me tornar funcionário. Criei um blog e registrei o domínio www.dynamicscrm.com.br para hospedá-lo. Não precisou de muito tempo para a área jurídica da companhia entrar em contato comigo para entender o teor das publicações que eu faria, afinal de contas, quem poderia imaginar que alguém registraria uma URL e publicaria artigos espontaneamente, promovendo um produto de uma empresa sem ter qualquer vínculo comercial com ela?

Com o tempo, a desconfiança deu lugar ao reconhecimento por parte da Microsoft Corp., me concedendo a honraria de primeiro MVP (Most Valuable Professional - http://mvp.microsoft.com/en-us/overview.aspx) em Dynamics CRM da América Latina, aproximando do time de produto e abrindo portas para me tornar um FTE. A sequência da história a maioria de vocês conhece, pois tive o prazer de vive-la com vocês.

As poucas linhas acima foram suficientes para passar um filme na minha cabeça e reforçar o quanto esses dois anos e meio foram importantes, em razão da empresa, experiências, amizades, mas principalmente, pela oportunidade de conviver com pessoas tão especiais como vocês. Não houveram RFPs, RFIs, PoCs ou qualquer outra sigla que tenha feito o tempo fechar, pois ao final, sempre saíamos do outro lado!

Gostaria de agradecer, de maneira especial, a Deus, que me concedeu o privilégio de crescer profissionalmente, saindo lá do Sul da Flórida(Belém-PA :)) e vindo para São Paulo trabalhar em uma empresa incrível com um grupo tão especial de pessoas.

Ao amigo Fabio Fritoli, que apostou em meu potencial e abriu portas na Microsoft. Quem conhece bem o Fritoli sabe do que eu estou falando, um ser-humano íntegro, verdadeiro, do bem e sempre disposto a ajudar o próximo.

Ao Luciano Rolim, pelo mentoring intrínseco em cada conversa, reunião ou café, e que de maneira inteligentíssima, transmitia e media os verdadeiros valores da vida em cada membro de nosso grupo.

Ao Antonio Moraes, pelo privilégio de fazer parte de seu time por 2 anos e aprender que até os problemas mais complexos podem ser resolvidos através de equações muito simples, ficando tudo “sempre bem”.

Sinto-me abençoado pela oportunidade de ter passado por essa companhia!

Desejo saúde e sucesso, torcendo para que a Microsoft, seus parceiros e clientes prosperem e continuem mudando o mundo.

Grande abraço e obrigado,

Carlos Amorim Junior
http://www.linkedin.com/profile/view?id=41453370

junho 25
Construindo uma Solução de Social CRM com o Microsoft Dynamics e Twitter

Olá pessoal,

Social CRM tem se tornado um dos grandes temas nas discussões empresariais. É verdade que não existe uma regra ou padrão a seguir, mas todas as empresas querem, de alguma forma, se posicionar frente a clientes nas redes sociais.

Recentemente, a Microsoft anunciou a compra do Netbreeze, uma solução desenhada especificamente para monitorar redes sociais, que agrega insights para apoio a tomadas de decisão. Contudo, o Dynamics CRM continua podendo assumir um caráter estratégico por possuir nativamente uma camada de comunicações que lhe habilita a falar com qualquer sistema. Como redes sociais também são sistemas com APIs abertas, é possível criar integrações entre as duas pontas, permitindo que as empresas apliquem em um mesmo CRM, suas estratégias online e off-line, sem necessidade de sistemas de terceiros.

Nessa linha, estudei um pouco a API do Twitter(https://dev.twitter.com/) e combinando com as boas práticas de desenvolvimento do Microsoft Dynamics CRM(http://www.microsoft.com/en-us/download/details.aspx?id=24004), montei uma integração entre as duas plataformas.

Como mencionei anteriormente, não existe um padrão que as empresas estejam seguindo, cada uma pensa em interagir com as redes sociais de uma maneira, mas é inegável que em quase todos os casos, querem ouvir o que os clientes estão falando para tomar ações internas e externas. Abaixo, montei uma pequena historinha para dar vida à implementação que fiz.

“Os gerentes de TI, atendimento, vendas e marketing da empresa Directions foram chamados para uma reunião. A pauta era discutir alternativas para melhorar os processos da empresa, principalmente para posicionamento junto às redes sociais. Como resultado, foi montada a seguinte lista de necessidades:

Marketing: precisam medir o impacto de suas campanhas nas redes sociais. Atualmente, tem dificuldades para comprovar que as ações de marketing causam efeito no mercado. Estão sempre em discussão com vendas por acharem que eles são os verdadeiros responsáveis pela receita da empresa.

Vendas: dizem que estão perdendo a chance do novo mercado de mídias sociais. Não conseguem decifrar as necessidades do cliente 2.0, e pior que isso, o concorrente já tem uma estratégia formulada e está ganhando marketshare consistentemente.

Atendimento: está totalmente passivo a reclamações online. O máximo que respondem é o fale conosco no site da empresa. Desejam ter uma célula específica para tratar reclamações online e cruzar estatísticas de atendimentos online versus offline para sugerir a empresa produtos mais aderentes ao mercado.

TI: tem várias propostas de sistemas de monitoração de redes sociais, mas nenhuma delas é completa. Às vezes, uma atende o time de vendas, mas não ao de marketing e atendimento, e vice-versa. Além disso, estão com uma preocupação adicional sobre como importar as informações de monitoração para o sistema de CRM da empresa.”

Você já se deparou com alguma das necessidades acima? Comuns, não?

Agora vamos a demonstração, assista o vídeo abaixo e veja como atender as demandas listadas pela empresa Directions.

Youtube

Gostou? Faça o download do código fonte no link a seguir:http://www.dynamicscrm.com.br/Arquivos/SocialCRM.zip

Não posso deixar de registrar os créditos para os colaboradores do Linq2Twitter, uma API .NET para acesso a essa rede social: http://linqtotwitter.codeplex.com/

Lembrando que essa solução foi desenvolvida por mim apenas para fins de demonstração, e não tem nenhum suporte ou ligação com a Microsoft. Minha sugestão é de seja utilizada como ponto de partida para ideias no mundo social e que não seja implementada em ambientes de produção.

Abraço,

Amorim

camorim@outlook.com

janeiro 14
Criando uma Organização Trial de 30 Dias

Escolher a ferramenta de CRM de uma empresa não é uma tarefa trivial. Os responsáveis devem avaliar diversos aspectos antes de oprtar por uma solução, pois não se troca uma ferramenta de negócios da noite pro dia.

Por essa razão, nada mais justo do que reunir o máximo de informações oficiais, e claro, experimentar! Afinal de contas, nada substitui a experiência visual e funcional do produto.

A Microsoft oferece a opção de experimentação totalmente funcional de 30 dias no Dynamics CRM Online. Assim, não é preciso se preocupar com ambiente, servidores, nem mesmo instalação. Basta preencher um pequeno formulário e em poucos segundos uma organização estará totalmente acessível via internet, nos datacenters da Microsoft. Em seguida, caso o usuário opte pelo Dynamics CRM, poderá converter sua organização trial em uma assinatura definitiva. Abaixo, o endereço para criação da organização de testes:

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As funcionalidades da oferta Online do Microsoft Dynamics CRM estão descritas na tabela abaixo:

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Boa experimentação !

Carlos Amorim Junior

camorim@outlook.com

dezembro 13
Migrações entre Local e Nuvem

O Microsoft Dynamics CRM é a única oferta do segmento onde as modalidades on-premises(local) e nuvem oferecem simetria na arquitetura. Em termos práticos, o que é customizado/desenvolvido localmente pode ser aproveitado para uma organização online sem maiores dficuldades. Para isso, o Dynamics CRM conta com uma estrutura para gerenciamento de soluções, as quais permitem ao administrador importar/exportar modificações, levando-as para outras instâncias, independente da modalidade(local ou nuvem). Esse é um dos principais requisitos para que as empresas utilizem as melhores práticas de gerenciamento de mudanças. governança e ITIL.

Para suportar esses procedimentos, a Microsoft criou documentos que descrevem como conduzir migrações de ambientes on-premises para online e vice-versa. Abaixo, um resumo de cada um deles:

Online para On-Premises: http://www.microsoft.com/en-us/download/details.aspx?id=18039

Em linhas gerais, a migração de online para on-premises consiste no procedimento padrão de backup/restore da organização, definida no implementation guide(http://www.microsoft.com/en-us/download/details.aspx?id=3621). A diferença fica por conta do backup, que será realizado pelo time de suporte, uma vez que os clientes não tem acesso ao SQL Server.

On-Premises para Online: http://www.microsoft.com/en-us/download/details.aspx?id=35385

Pela mesma razão de não haver acesso direto ao banco de dados, o restore no datacenter Microsoft não é suportado. Assim, é necessário que se faça uma sincronia de dados da organização de origem para a de destino. Para isso, o time do produto construiu um conector para sincronizar o modelo de dados entre organizações distintas.

Existem ainda produtos de parceiros para esse tipo de atividade, como é o caso da Simego(http://www.simego.com/), que oferece uma solução que conecta diretamente aos webservices do Dynamics, sendo possível fazer até mesmo uma sincronia entre as versões 4.0 e 2011.

Amorim

camorim@outlook.com

novembro 23
Lotus Renault Acelerando com o Microsoft Dynamics

A Microsoft, através da divisão Dynamics, é uma das patrocinadoras da equipe Lotus Renault de Fórmula 1. Mais que patrocinada, a Lotus é cliente do Microsoft Dynamics AX em seus escritórios pelo mundo.

F1

Durante a passagem do Grande Prêmio do Brasil, a Microsoft fez o lançamento do Dynamics AX 2012, que coloca a companhia em um novo patamar de usabilidade, elevando a barra para o segmento e transformando a maneira como as empresas fazem negócios nos dias de hoje.

Interface baeada nas linhas visuais e funcionais do Microsoft Office, ferramentas de BI para usuários finais e flexibilidade nos processos de negócio são, apenas algumas das novidades do produto.

Ontem, o time Dynamics, na companhia de clientes, tiveram a oportunidade de participar de uma reunião com o time Lotus e seus pilotos Kimi Raikkonen, Romain Grosjean e Jerome d'Ambrosio. Foi um momento interessante para ouvir uma empresa que optou por uma solução MIcrosoft para gerenciamento de um negócio de altíssima criticidade.

Claro que em seguida, tivemos o momento fã :-)

Parabéns ao time Dynamics pelo lançamento e a Lotus Renault pelo belo trabalho !

Amorim

camorim@outlook.com

novembro 21
Microsoft Directions 2012–Online Edition

Olá,

O lançamento do Windows 8 foi um marco histórico para a Microsoft, mas a nova era não se resume às mudanças do sistema operacional, se estendem a vários produtos da plataforma. E para apresentar essa renovação, no dia 27/11 acontecerá a edição online do Microsoft Directions 2012.

Inscreva-se e fique por dentro das novidades do Windows 8, Office 2013, Windows Server 2012, Dynamics CRM, System Center 2012 e SQL 2012.

Link: http://bit.ly/Sjbdp6

Abraço,

Carlos Amorim Junior

camorim@outlook.com

novembro 12
Nova Atualização do Microsoft Dynamics CRM – Polaris

Os responsáveis por soluções de negócios dentro de uma empresa, sabem que é muito delicado considerar projetos de migração de versão de um ERP ou CRM. A grande questão é que as empresas precisam continuar competitivas e uma das formas de materializar esse requisito é através da modernização de seus sistemas. Chegamos enfim a um dilema: Modernizar é preciso, porém doloroso.

Pensando nisso, a Microsoft tem trabalhado com uma estratégia de evolução diferenciada para o Dynamics CRM, mantendo o produto na versão 2011, e lançando pacotes com novas funcionalidades(releases) a cada 6 meses. Dessa forma, os clientes atualizam o sistema mantendo-o alinhado com as principais tendências de mercado, sem que para isso precisem submeter-se ao desconforto e custos de uma migração de versão.

Desde que foi lançado no Brasil, em fevereiro/2011, a solução teve 3 pacotes de atualizações, versionadas como: Release 6, Release 7 e Release 8 – uma vez que o Microsoft Dynamics CRM 2011 é, na sequência natural, a Release 5. Em dezembro, a empresa se prepara para lançar a maior e mais empolgante atualização já anunciada(Release 9), popularmente conhecida como Polaris, mas antes de falar dela, vamos fazer um tour sobre o que foi anunciado publicamente até agora sobre a visão de futuro do produto.

De uma maneira geral, o foco dos investimentos que vem pela frente está pautado em aplicações inovadoras, que trazem experiências intuitivas, através de padrões globais de plataforma.

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E o que esperar para cada uma das áreas do CRM?

Força de vendas: todas as apresentações, palestras e webcasts da Microsoft têm uma palavra de ordem: produtividade. Tudo o que a companhia faz é sempre visando tirar o melhor proveito das pessoas. Enquanto os competidores têm foco no consumidor ou corporações, a Microsoft concentra seus investimentos nas pessoas. E dentro de uma estratégia de CRM, a força de vendas talvez seja a mais cobrada por produtividade. Por isso, as inovações são constantes para buscar mais agilidade, colaboração e claro, fechar negócios mais rapidamente. Assim, o emprenho de pesquisa e desenvolvimento para essa área está sendo voltado para:

- Prospecção

- Colaboração

- Cotação, pedido e gerenciamento de preços

- Planejamnto e gerenciamento de vendas

- Gestão da performance e lucratividade

Serviços: a área de serviços é uma das principais responsáveis pela fidelização dos clientes. Segundo o Gartner, o Microsoft Dynamics CRM está entre os melhores em classe nesse quesito, apresentando-se com excelência em contact center e customer service. E para manter a ponta, o produto receberá melhorias em:

- Base de dados de conhecimento

- Atendimento multi-canal

- Contact center

- Gestão de ativos

Marketing: captará a maior parte dos investimentos, e sem dúvida, terá um salto em quantidade e qualidade de funções. O foco será em:

- Gerenciamento de marcas

- Gestão de recursos de marketing

- Gerenciamento de ativos digitais

- Extensão das campanhas multi-canal

- Análise de performance de campanhas

- Fidelidade de clientes

Mas os avanços não param por ai. O time de produto estudou tendências e atendeu requisitos de negócios recebidos de mais de 40 países. Como resultado, em dezembro deste ano com o lançamento do Polaris, muitas outras funções serão acrescidas, como:

- Experiências de toque: a consumerização de TI trouxe um novo desafio às empresas com o crescimento frenético de tablets e celulares. A questão é que não podemos ignorá-los, pelo contrário, devemos fazer com que cada um desses dispositivos seja um instrumento legítimo de trabalho. Por conta disso, algumas áreas do Microsoft Dynamics CRM oferecerão ao usuário a possibilidade de escolha entre um formulário tradicional ou outro desenhado especificamente para o toque, buscando sempre a experiência mais natural e familiar possível.

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- Suporte a multi-browser: além do Internet Explorer, será oferecido suporte ao Google Chrome, Mozilla Firefox e Apple Safari.

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- Interatividade: mais do que um sistema de cadastro, o Microsoft Dynamics CRM é uma solução baseada na interatividade. Sistemas meramente cadastrais têm uma baixa aderência por parte dos usuários e são encarados como agentes burocráticos, acabando por levar o projeto de relacionamento co clientes ao fracasso. Qualquer cenário futuro, aponta para um novo mercado de usuários habituados a produzir pela interação. É por essas e outras razões, que a solução tem como um dos seus pilares a inteligência de transformar a burocracia em atividades vivas, e isso será ratificado com a chegada de modelos de processos de negócios, que permitirão maior interatividade e visão da informação. Outa novidade relacionada a interatividade é a adição dos mapas do Bing para geolocalização.

- Produtividade: um dos principais problemas dos projetos de CRM é a adoção. As estratégias vivem da informação, e se ela não chegar ao sistema, como as empresas aprenderáo sobre o cliente? Como traçarão perfis? Como criarão produtos e serviços aderentes ao mercado? Para resolver essa questão, o Microsoft Dynamics CRM possui uma integração nativa com a família Office, buscando através das linhas visuais e funcionais já conhecidas, o encorajamento do usuário e, consequentemente, a redução do tempo de treinamento. E como a maior parte do relacionamento com os clientes nos dias de hoje acontece via email, nada mais útil do que promover uma fusão intima das interfaces do Outlook e Dynamics CRM a ponto do usuário mal perceber quando acaba a ferramenta de mensageria e começa o sistema de CRM. Essa união vencedora também ganhará investimentos e trará a nova interface do Office 2013 para o cliente Outlook do Dynamics CRM.

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- Colaboração social: é inegável que as redes sociais têm transformado o mundo. Uma prova disso é a forma como mudamos nosso jeito de relacionar e descobrir o que está acontecendo em outras áreas de interesse. Tirando proveito desse fomato, a Microsoft adquiriu e integrará ao Dynamics CRM a rede social empresarial Yammer. Entre as principais funcionalidades, destacam-se a possibilidade de acompanhamento de feeds a partir da interface da ferramenta, bem como a capacidade de “seguir” e “curtir” registros no sistema. Adicionalmente, quando um colaborador tomar uma ação em um registro, uma página poderá ser criada na rede social, a fim de que sejam promovidas discussões a respeito do assunto.

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- Comunicação: o Skype e Lync oferecerão muito mais poder em comunicações de chat, voz e vídeo para funcionários, parceiros e clientes, dentro da própria interface do Dynamics.

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- Integração: a união entre o Dynamics CRM e o Sharepoint será ampliada para promover cada vez mais a sinergia de recursos dos produtos. Outra necessidade de integração também coberta na nova release é a capacidade de publicação de workflows customizados em código no CRM Online.

- Dispositivos móveis: o lançamento do Windows 8 trouxe um novo horizonte de possibilidades para vários tipos de dispositivos. A chance de trabalhar com arquitetura ARM(Windows RT) ou x86(Windows PRO), amplia o espectro de dispositivos e abre caminho para uma nova era, capitaneada pela re-invenção do Windows para atender simultâneamente consumidores e profissionais. O resultado disso será uma inovação jamais vista na forma como interagimos com os sistemas. Sem dúvida, estamos a frente de um grande momento! Abrindo caminho para a inovação, o Dynamics CRM oferecerá interfaces modernas e fluidas para interação com o novo modelo.

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Plataforma: não há dúvidas de que a plataforma Microsoft é sinônimo de flexibilidade e escalabilidade. Com o Dynamics CRM operando em conjunto com o Office, Sharepoint, Lync, Windows Azure, SQL Server, Skype e Yammer, fazem da solução a melhor escolha do mercado. Contudo, o cliente é livre para integrar seus sistemas legados através de mecanismos que seguem padrões mundiais como webservices e OData.

Nenhum outro fabricante oferece uma plataforma tão completa e investimentos tão expressivos como os apresentados acima. Essa, é uma prova do compromisso e seriedade com que a Microsoft trata seus investidores e clientes.

Quer aprofundar um pouco mais?

Visão Microsoft sobre o futuro dos negócios: http://download.microsoft.com/download/8/6/C/86CF2C84-21C9-481F-B5B1-A350CC4A2225/Dynamic-Business-2-0_Vision-Paper.pdf 

Descritivo do Release 9 – Polaris: http://crmpublish.blob.core.windows.net/docs/Release_Preview_Guide_December_2012_FINAL.pdf 

Documento sobre a pauta dos investimetos futuros no Dynamics CRM: http://crmpublish.blob.core.windows.net/docs/CRM_SOD_November_2012_FINAL.pdf 

[]´s

Carlos Amorim Junior

camorim@outlook.com

novembro 12
40 Ferramentas Úteis para o Microsoft Dynamics CRM

Muitos já devem ter encontrado essa dica, mas segue um link com ferramentas que podem mudar o dia-a-dia de quem trabalha com o Dynamics CRM: http://everythingcrm.net/2012/01/24/over-40-useful-dynamics-crm-2011-tools-utilities-scripts-controls/

Sem dúvida que uma passada de olhos de 5 minutos nesse site pode economizar algumas horas de trabalho.

E você? Vai deixar de acessar? Smile

Abraço,

Carlos Amorim Junior

camorim@outlook.com

novembro 12
Permissões por Função de Conta

Outro dia precisei ajudar um amigo a encontrar quais permissões cada conta de serviço precisa para executar sua respectiva função. Sei que temos isso no implementation guide(http://www.microsoft.com/en-us/download/details.aspx?id=3621), mas acabei encontrando um post do time de suporte que vai direto ao ponto através de uma tabela bem ilustrativa, dai resolvi compartilhar o link: http://blogs.msdn.com/b/crminthefield/archive/2011/03/10/crm-2011-server-setup-commonly-asked-questions.aspx

Abraço,

Carlos Amorim Junior

camorim@outlook.com

novembro 05
Testes de Performance de Banda

Frequentemente surge a questão dos testes de performance de banda para o uso do Dynamics CRM. Acontece que, na maioria das vezes, o problema está associado à largura de banda disponível no acesso e não no destino.

Para identificarmos problemas desse tipo, existe uma ferramenta de diagnóstico presente no próprio Microsoft Dynamics CRM(Online e On-premises). Para utilizá-la, basta acrescentar “/tools/diagnostics/diag.aspx” ao final da URL de acesso à organização, por exemplo: https://crm4demo.crm.dynamics.com/tools/diagnostics/diag.aspx

Ao final, serão apresentados resultados relativos ao lado do cliente, analisando banda, performance de CPU, browser, entre outros aspectos.

Diag

Abraço,

Carlos Amorim Junior

camorim@outlook.com

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 Sobre o Autor

 
 
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Carlos Amorim Junior
MBA pela Fundação Getúlio Vargas, acumula mais de 15 anos de experiências em soluções de infraestrutura, desenvolvimento e negócios.
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